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★★★ 2005年 第3期
用 服 务 营 造 春 天——孟村回族自治县电力局服务地方经济侧记
刘金坡     点击:92 次

缺电考验着供电服务。初春时节,笔者在河北省孟村回族自治县电力局采访时看到了这样的一番景象,政府评价电力局部门工作优,群众纷纷夸电力部门服务好,用户说:“电力局?没说的!”难道这个地方不缺电,显然不是,河北孟村正处于河北南网缺电的“重灾区”,但缺电不缺服务,缺电的壑沟被真诚的服务填平了,在电力局的图板上我们看到,该县售电量自2001年起连续3年增长率分别为28%、30%和33%,2004年增长率已高达29%。社会总用电量和工业用电量均比河北省的平均增幅(2003年分别为13%和14.9%)高出一倍。

抓基础 强硬件

地方经济的振兴需要一流的电网做保证,孟村电力局的决策者们深知其中的道理。孟村电力局根据孟村县经济发展现状和社会发展需要本着适度超前的原则,先后编制了《孟村县电力发展“九五”计划》和《孟村电网“十五”计划及2010年电力规划》等,配合国家农网建设改造工程加大力度改造电网,1999年12月,完成了总投资2875万元的第一期农网建设改造任务,成为河北南网首批网改竣工县。2002年他们又完成总投资1450万元的第二期农网建设改造任务。同时他们还针对负荷增长情况,投资新建牛进庄、何吕店、东河、丁庄子四座35千伏变电站,极大地优化了农网结构,逐步解决了电网损耗高、可靠性低、电压质量差的问题,逐步形成了网络健康、参数优良、布局合理、装备先进、管理科学、通信完善、自动化程度高的农村电网。2003年底又启动了县城电网建设改造工程。连续的电网建设改造,使孟村电网达到了优质、高效、安全、低耗的目标。
在农电体制改革后,该局加强了农村供电所规范化管理,撤销了原供电所、农村用电全面实行了“三公开”、“四到户”、“五统一”管理。所辖的4个供电所和13个电工组都有每村每户的详细网络图和家用电器台帐,供电所、电工组还实行了微机化管理,提高了工作效率和管理水平,所有的用电村全部实行异地抄表,电费按月张榜公布,使农民用上“放心电”,不花冤枉钱。

换脑筋 优环境

笔者在该县统计局看到这样一组数据,孟村县全县人口18.6万,有110千伏变电站两座,35千伏变电站7座,境内正在建设中的220千伏变电站一座,弯头管件企业950家,行业总资产近13亿元,中低压管件产销量占全国市场总需求量的80%以上,建筑扣件企业89家,年产扣件1.8亿套,占全国总产量的26%。

孟村电力局局长李国祥告诉笔者:自从县电力局的常规建设完成以后,他们就把工作的中心转移到了服务上,县域经济的热点在哪里,电就送到哪里,优质服务就延伸到哪里,电力跨越式发展也为自治县的招商引资以及特色工业的发展提供了强有力的保证。

该局更新服务理念,力求用优质服务创造电力品牌,形成了“只要客户打通我们的电话,剩下的事由我们来办好”的服务理念。

同时建立起完善的服务体系。实行了以县城客户中心为中心,95598为指挥部,四个供电所服务中心为脉胳,方便、快捷的服务网。4个供电所客户服务中心,通过在企业内部实行精简机构,抽调管理干部充实供电所窗口服务一线,实现了农村客户报修、咨询、购料、报装、交费等多位一体服务。目前4个所已全部创建成为河北省电力系统规范化管理供电所。牛进庄供电所成为国家电网公司命名的规范化管理供电所。

服务中心配备了先进的语音查询系统和触摸式电脑查询系统,具体承办用户的报装、维修、咨询,并代收电费。服务中心24小时有人值班,节假日不休息。在抄表结算上实现了无笔化,使用抄表器抄表,微机进行结算。此外,开通了电话增容业务,客户新上配变,只需打通供电服务电话,就为其提供包括设计、定位、安装、验收的“一条龙”无偿服务。对重点项目,实行特事特办。

他们推出了“首问负责制”、“服务承诺制”、“限时办结制”、“责任追究制”四项制度。只要是电力局的人,首先被客户问到不管这项工作是否属于自己的业务,都必须热情接待或予以办理,或通知有关业务人员主动与客户联系,直到客户的问题得到圆满答复为止。客户办理各种事项,电力职工必须在规定的时限内完成,否则追究相关人员责任。

在报装增容服务方面,对辖区内的新客户增容,推行了“预约制”,按规定时间上门服务,同时有专业人员为客户搞市场分析,特别是电费成本核算,为企业效益分析、项目可行性研究提供依据,新老客户增容一律无偿安装,并出台了《支持外资企业的十项优惠措施》。在2004年11月份开业的孟村信誉楼商厦总经理、外地客商秦勇告诉笔者:信誉楼内部装修完成以后,我们才猛然想起电力要增容,因为工期紧,要赶在8号开业,当时,我们很为难,电力局李局长和县长主动找上门来,承担了电力的安装任务,并为我们无偿提供安装160KVA的变压器一台,电力局在为用户服务上敢于承诺,勇于负责,把服务做到了我们外地客商的心坎上,让我们外地客商很佩服。在华阳钢厂、三狮螺旋管厂笔者也听到了同样的赞誉。据统计,孟村这个小县全县1-10月份共新上配变188台,总容量32145千伏安。

该局还加强了监督机制的建立。在公开服务承诺的同时,聘请社会行风监督员,并先后制定出台了《有奖举报制度》、《行业作风奖惩制度》等一套严格的管理制度,今年以来,开展了大规模的客户走访活动,由局领导带队,对用户反映的问题直接查处。此外,还对新用电客户发放信息反馈卡,就工程质量、服务态度进行调查,并以明察暗访等形式广泛征求客户对安装、设计、购料工作中的意见。

该局在供电服务中做到“两多”、“两强”,即多向有关领导汇报、多征求有关部门的意见和建议,强化服务,强化沟通。

电费总价是农民群众最为关心的热点。在孟村,农村电网电价的管理已逐步规范,全部实行以井定表、按表计费,实行电工异地查表,计算机统一核算,打印电费单据。农业排灌也用上了预付费电能表,目前,已多年没有关于电费电价的投诉,对于孟村电力来讲,农村电费电价的管理是一个亮点,而不是难点。

在孟村——李开发园区,笔者碰到正视察韩国企业的县长韩青梅,谈起孟村电力,她深有感触地说:电力对孟村的经济发展起到了排头兵的作用,电力与农村民族经济已是相互促进,比翼双飞。

(作者单位:河北省孟村回族自治县电力局)

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